Chat Bot, l’assistente virtuale capace di sostituire l’uomo e lavorare h24!

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Tutti quanti noi ci siamo interfacciati almeno una volta con un centro assistenza, probabilmente abbiamo richiesto l’intervento direttamente per telefono, rimanendo in linea e in attesa di supporto tecnico (link).

La tecnologia avanza e alla stessa maniera anche l’assistenza degli operatori migliora e si evolve sempre di più, basti pensare che alcuni gestori telefonici o banche hanno attivato il riconoscimento vocale, con cui è possibile interpretare le nostre richieste e smistarle in maniera più efficiente.

Se poi dovessimo avere in casa un Google Home oppure un prodotto Echo di Amazon, potremmo paragonare l’assistente vocale quasi ad un membro della propria famiglia. E’ infatti molto semplice richiamare il programma con un semplice “Ok Google” oppure dando un comando ad “Alexa“.

Tutti questi sistemi stanno pian piano rivoluzionando la nostra vita quotidiana, semplificando molte azioni (spesso ripetitive) e migliorano ogni giorno sempre di più in maniera tale da essere in grado di sostituire, in maniera completa, l’intervento umano.

C’è un settore però che in questo è un passo avanti e si tratta dei “chat bot”, veri e propri assistenti virtuali che dialogano con noi attraverso chat o email.

Riconoscerli non è affatto facile, infatti i software che gestiscono il loro algoritmo sono così ben sviluppati che molto spesso ci sembra di parlare direttamente con un esperto qualificato che si trova dall’altra parte dello schermo.

I chat bot infatti non sono altro che software allenati ad interpretare le domande più frequenti e, per esclusione, fornirci la risposta più probabile al nostro quesito.

Su smartphone è presente un giochino molto divertente chiamato “Akinator” che è in grado di indovinare, nel 99% dei casi, il personaggio famoso o l’animale a cui stiamo pensando semplicemente rispondendo a 20 domande.

Il risultato è tanto sbalorditivo da farci quasi pensare che il software sia in grado di leggerci nella mente. Ovviamente non è così, ma il suo algoritmo è tanto ottimizzato (ed ha accesso a milioni di informazioni in tempo reale) da essere capace di indovinare (per esclusione) ciò a cui stiamo pensando.

Il comportamento degli assistenti vocali e dei chat bot è praticamente identico, gli sviluppatori allenano i software a riconoscere alcune “parole chiave” a cui sono collegate delle domande che restringono il campo e quindi offrono delle possibili risposte.

Se, ad esempio, durante una richiesta di assistenza ad un chat bot facciamo presente che non riusciamo ad aprire un file o a salvare un documento, il software inizierà a riconoscere il significato della frase e le possibili interpretazioni.

Dopodiché l’assistente virtuale ci proporrà una serie di azioni (le più comuni) volte a risolvere il problema, proprio come se dall’altra parte della tastiera o dello schermo ci fosse un essere umano come noi.

I chat bot, essendo macchine, apprendono sempre di più, migliorando il loro algoritmo di ricerca (machine learning) e diventano sempre più efficienti, precisi e veloci.

La loro utilità è indiscussa, possono infatti fornire assistenza o essere il primo contatto tra il cliente e l’azienda, filtrando le richieste e riducendo i tempi di attesa.

Molti social network come Facebook, Instagram o Twitter hanno già attivato e sviluppato l’assistenza tramite chat bot per aiutare gli utenti e agevolare le “grandi aziende” a rispondere alla marea di richieste che ricevono quotidianamente.

In questa maniera il “cliente” non si sente abbandonato, anzi, riconosce nel servizio che sta ricevendo una qualità che giustifica il costo dell’oggetto acquistato e aumenta la fedeltà al brand che viene preferito ad altri competitors presenti sul mercato.

Un chat bot infatti non si ammala, non ha bisogno di riposarsi ma soprattutto può gestire più richieste contemporaneamente, caratteristiche che alla lunga soppianteranno del tutto il lavoro umano in favore di una macchina in grado di lavorare h24.